Reisekataloge dürfen lügen

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Kataloge der Reiseveranstalter versprechen meistens einen Traumurlaub. Vor Ort sieht es manchmal leider ganz anders aus.

Der Flug ist Stunden verspätet und neben dem Hotel dröhnt ein Bagger. Ist das ein Reisemangel? Reisekataloge versprechen Träume und spielen mit Emotionen. Viele Lügen sind erlaubt.

Oft hält der Urlaub nicht, was der Katalog oder das Onlineportal versprochen haben. Ob ein Reisemangel vorliegt und Urlauber ihr Geld zurück verlangen können hängt von verschiedenen Faktoren ab.

Doch soll die Beschwerde Erfolg haben, sind aber Regeln zu beachten - und das noch vor Ort.

Kataloge richtig lesen

Verbraucherschützer empfehlen, schon beim Studieren des Angebots genau zu lesen: “Wer einen Mangel reklamieren will, muss schon bei der Buchung der Reise aufpassen“, rät Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg in Potsdam.

So könne es passieren, dass der Mangel verklausuliert im Katalog steht: “In Flughafennähe“ etwa bedeutet laut dem Amtsgericht (AG) München, dass Fluglärm hinzunehmen sei (Az.: 231 C 4946/97). Und “Meerseite“ bedeute nicht, dass das Zimmer auch einen Meerblick hat, entschied das AG Duisburg (Az.: 73 C 4280/04).

Grundsätzlich gelte: Ohne die detaillierte Angebotsbeschreibung lassen sich Abweichungen schwer nachweisen. Am besten sollten Urlauber den Katalog aufheben. Und bei Online-Angeboten? “Speichern Sie die Internetseite ab oder drucken Sie diese aus“, empfiehlt Fischer-Volk. Tritt im Urlaub ein Mangel auf, muss er unverzüglich bei der örtlichen Reiseleitung angezeigt werden. Viele Urlauber wenden sich aber an die Hotelrezeption statt an die Reiseleitung, lautet die Erfahrung von Thomas Weinreich, Rechtsanwalt in Düsseldorf und Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Reiserecht mit Sitz in Wiesbaden - ein klassischer Fehler.

Mängelanzeige direkt an den Veranstalter richten

An der Rezeption Bescheid zu geben, sei zwar naheliegend. Doch Vertragspartner ist bei Pauschalurlaubern der Reiseveranstalter - und nicht etwa das Reisebüro oder das Hotel vor Ort. An den Vertragspartner aber müssen sich Mängelanzeigen richten. “Man muss dem Veranstalter Gelegenheit geben, den Mangel zu beseitigen“, erklärt Fischer-Volk. Laut dem AG Düsseldorf ist die Mängelanzeige notfalls telefonisch nach Deutschland zu übermitteln, wenn es vor Ort keine deutschsprachige Reiseleitung gibt (Az.: 26 C 5498/06).

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Beseitigt der Veranstalter den Mangel nicht, können Urlauber in drastischen Fällen zur Selbsthilfe greifen und ausziehen: “Zum Beispiel wenn es im Hotel so laut ist, das man Tag und Nacht nicht schlafen kann“, führt Fischer-Volk an. Die Kosten für die neue Unterkunft müsse der Veranstalter erstatten. Auch zusätzlich anfallende Kosten wie Telefon- und Taxikosten gingen in solchen Fällen zu seinen Lasten, erklärt Weinreich.

Mängel-Protokoll

Voraussetzung für eine Minderung ist, dass man die Mängel beweisen kann. “Die Leute beschreiben die Fehler viel zu ungenau“, warnt aber Silvia Schattenkirchner, Juristin beim ADAC in München. Viele Pauschalurlauber beschweren sich etwa, dass “das Büfett nicht reichhaltig genug war“ und nicht oft oder lange genug nachgefüllt wurde. “Geschmackssache“, urteilen die Gerichte in solchen Fällen meistens. Erfolg hat nur, wer den Mangel detailliert beweist.

Fischer-Volk rät, gerade beim Thema Lärm ein Protokoll oder Tagebuch zu führen: “Zu welcher Tageszeit, wie laut, von welcher Lärmquelle und wie lange wurden sie gestört?“ Wer kann, sollte das zusätzlich dokumentieren: den Lärm per Videokamera aufzeichnen, Namen und Adressen von Mitreisenden notieren, Ungeziefer zählen und fotografieren. So sind 10 bis 20 Kakerlaken auf Gran Canaria laut dem AG Kleve lediglich eine “Unannehmlichkeit“ (Az.: 3 C 197/98) - dagegen rechtfertigt “erheblicher Kakerlakenbefall“ nach einer Entscheidung des AG Hamburg eine Reduzierung des Reisepreises um 40 Prozent pro Tag (Az.: 18 a 521/07).

Vier Wochen Frist beachten

Nach der Rückkehr sind die Mängel dann binnen eines Monats beim Reiseveranstalter zu reklamieren. Wer mit der Beschwerde bummelt, geht leer aus. Wichtig ist außerdem, dass Urlauber schreiben, dass sie eine Minderung möchten, betont Fischer-Volk - viele würden das schlicht vergessen. Und pauschale Formulierungen wie “Ich bitte um Regulierung“ reichten nicht aus. “Schreiben Sie: 'Es gab Baulärm, und dafür möchte ich 30 Prozent des Reisepreises zurück.'“

Gutscheine vom Reiseveranstalter

Viele Reiseveranstalter schicken nach Beschwerden und Minderungsforderungen Gutscheine zu. Wer diese annimmt, schließt einen Vergleich und verzichtet auf weitergehende Ansprüche, erklärt Reiserechtsanwalt Thomas Weinreich. Ratsam sei das aber nur bei kleineren Mängeln oder wenn sich eine Klage nicht lohnt.

Das verdeutlicht folgendes Rechenbeispiel: “Angenommen man hat für 1000 Euro pro Person eine zehntägige Reise gebucht und hatte an zwei Tagen starken Lärm wegen Renovierung“, schildert ADAC-Juristin Silvia Schattenkirchner. Der Reisepreis pro Tag beträgt 100 Euro. Bei zehn Prozent Minderung pro Tag entsteht ein Anspruch von 20 Euro pro Person. Mit einem Gutschein über diese Summe seien Urlauber gut bedient.

 

Von Nadia-Maria Chaar, dpa

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